サロンの次回予約を増やすには｜押し売りが苦手だった私が変えた考え方
こんにちは。ひとりサロンコーチのかとうひろきです。
「次回も来てもらった方がいいと思うけれど、なかなか言い出せない」
「回数券をおすすめすると、売り込みだと思われそう」
「施術には自信があるのに、なぜか次の予約につながらない」
あなたも、こんなことで悩んだことはありませんか？
私は2013年に名古屋で腸セラピー専門サロンを開業し、13年間ひとりで運営してきました。
今ではセラピストの開業や運営をサポートしていますが、私自身、次回予約や回数券をご案内することが苦手だった時期があります。
もともと、自分を売り込んだり、積極的に営業したりすることが得意な性格ではありません。
お客様に嫌な思いをさせたくない。
断られたら気まずくなるかもしれない。
そんなことを考えて、必要だと思っていても、うまく伝えられないことがありました。
でも、サロンを続ける中で、考え方が少しずつ変わってきました。
今は、次回予約をご案内することと、押し売りすることは違うと考えています。
大切なのは、予約を取るために何を言うかではありません。
お客様が何に悩み、これからどうなりたいのか。
そして、その希望に対して、自分には何ができるのか。
そこを一緒に考えることが、次回予約の提案につながっていると思っています。
次回予約を勧めないことが優しさだと思っていた
以前の私は、施術を終えたお客様には、できるだけ自由に次回の利用を決めていただきたいと思っていました。
「また来たくなったら来てください」
そんな距離感が、お客様にとって負担のない接客だと考えていたのです。
もちろん、この考え方がすべて間違っているとは思いません。
サロンに通うかどうかを決めるのは、お客様自身です。
ただ、実際にサロンを経営してみると、それだけではうまくいかないこともありました。
また利用したいと思っていても、仕事が忙しくなる。
家族の予定が入る。
日々の生活に追われ、サロンのことを後回しにしてしまう。
気がつけば、前回の来店から何ヶ月も経っている。
そうしたことは、珍しくありません。
そして私自身も、次回の利用方法を十分に伝えないまま、お客様をお見送りしていたことがありました。
今振り返ると、売り込みをしたくないという自分の気持ちが、少し先に立っていたのかもしれません。
勧めないことが、いつもお客様のためになるとは限らない。
そう考えるようになったことが、私にとって大きな変化でした。
ある本を読んで 提案することへの考え方が変わった
考え方が変わるきっかけのひとつは、以前読んだ本でした。
正確な書名は覚えていないのですが、今でも印象に残っている内容があります。
お客様は、自分ではどうしたらよいか分からず、悩みを抱えて来店されることがあります。
一方で、セラピストには、学んできた技術や知識、積み重ねてきた経験があります。
もし、自分が力になれる方法を知っているのなら、それを伝えないことは、本当にお客様のためになるのだろうか。
そんな問いかけでした。
私はその考え方に触れて、少し気持ちが楽になりました。
それまでは、次回予約をおすすめすることを、どこかで営業のように感じていたのです。
でも、今は違います。
お客様の希望に対して、自分が提供できることがある。
それをきちんと説明する。
そして、利用するかどうかはお客様に選んでいただく。
そう考えれば、無理に売り込む必要はありません。
もちろん、身体の不調について医療的な判断が必要な場合や、自分の施術では対応できない場合もあります。
そのときは、無理に継続をおすすめしないことも大切です。
自分が力になれることは伝える。力になれないことは引き受けない。
この姿勢が、今の私のサロンづくりの土台になっています。
次回予約は 施術後の数分で決まるものではない
「クロージングが苦手です」
ひとりサロンの相談を受けていると、こうした声を聞くことがあります。
特に、施術が終わり、お会計の場面になってから次回予約を切り出すことに、苦手意識を持つ方は少なくありません。
でも私は、次回予約の提案は、最後の数分だけで行うものではないと考えています。
お客様がサロンに来られたところから、すでに始まっているのです。
ただし、最初から予約を取ろうとする、という意味ではありません。
むしろ、その逆です。
私はまず、お客様のことを知りたいと思っています。
どんなことに悩んできたのか。
今、どのようなことが気になっているのか。
これからどんなふうに過ごしていきたいのか。
そうしたことを伺いながら、今の自分に何ができるのかを考えています。
過去 現在 未来という3つの時間軸
私がカウンセリングで大切にしているのは、お客様の過去・現在・未来を見ることです。
例えば、身体の疲れが気になるという方でも、背景は一人ひとり違います。
以前から気になっていたのか。
最近、仕事や生活に変化があったのか。
これから、どのような毎日を送りたいと思っているのか。
同じ言葉で悩みを話されていても、その人が求めていることは同じとは限りません。
だから私は、今感じていることだけでなく、そこに至るまでの経緯や、これからの希望にも耳を傾けます。
もちろん、答えたくないことを無理に伺う必要はありません。
大切なのは、質問項目を埋めることではなく、その方を理解しようとする姿勢です。
お客様がどうなりたいのかを知らなければ、何を提案することがその方の役に立つのかも分からない。
私はそう考えています。
施術中の会話も お客様を理解する大切な時間
私のサロンでは、カウンセリングの時間だけでなく、施術中の何気ない会話も大切にしています。
お客様が話したいときには話を聴き、静かに過ごしたいときには、その時間を尊重する。
その中で、普段の暮らしや仕事、ご家族のことなどが話題になることもあります。
以前、あるお客様との会話の中で、ご主人の体調についてのお話を伺ったことがありました。
次にお越しになったとき、私はそのお話を思い出し、その後の様子をお尋ねしました。
お客様は、自分のことだけでなく、ご主人のことまで覚えていたことを喜んでくださいました。
私にとっては、特別なことをしたつもりはありませんでした。
前回お話しされていたことを覚えていて、気になったので伺った。
それだけです。
でも、こうした小さなやり取りの中に、その人との関係が育つきっかけがあるのではないかと思っています。
これは、次回予約のために会話を覚えておくという話ではありません。
目の前のお客様に関心を持つこと。
話してくださったことを大切にすること。
私は、こうした関わり方が自分には合っていると感じています。
誰とでもすぐに打ち解けることが得意でなくても、一人の方とじっくり関係を深めることはできます。
そして、それがサロンの強みになることもあるのだと思います。
最後に何と言うかより それまでに何を話していたか
お客様のことを十分に理解できていないまま、施術後に突然、
「次回はいつにされますか」
と聞く。
これでは、私自身も営業をしているような気持ちになってしまいます。
でも、来店時からお客様の希望を伺い、自分ができることをお伝えしていれば、最後の会話は変わります。
例えば、継続して利用する方法について、それまでにお話ししていたのであれば、
「先ほどお話ししたような形で、次回もご利用いただくことはできます。ご希望はいかがですか？」
と確認することができます。
お客様が継続的なケアを希望されているのであれば、回数券や継続コースという選択肢をご案内することもあるでしょう。
もちろん、回数券がすべてのお客様に必要なわけではありません。料金や有効期限、解約条件なども含めて、納得して選んでいただく必要があります。
それでも、私は回数券そのものを悪いものだとは考えていません。
お客様の希望に合い、継続して利用しやすくなるのであれば、選択肢として用意することには意味があると思っています。
大切なのは、回数券を買っていただくために話を進めることではありません。
これまで伺ってきたお客様の希望に対して、自分がどんな関わり方を提案できるのか。
そこに理由があることです。
最後のひと言を上手にするよりも、それまでの関わり方を丁寧にする。
私の場合は、こちらの方がずっと自然でした。
自分が力になれないと思ったら 無理におすすめしない
次回予約の提案では、もうひとつ大切にしていることがあります。
それは、誰にでも継続をおすすめしないということです。
例えば、私のサロンに、短期間で大幅に体重を減らすことを期待されている方が来られたとします。※なぜなら短期間のダイエットサポートは健康上の考えから私の考えに即していないからす。
その希望に対して、私のサロンが提供できることには限界があります。
だから、売上につながるからといって、無理に継続をおすすめすることはありません。
これは、今行っているコーチングやコンサルティングでも同じです。
短期間で大きく稼ぐことだけを目的にされている方と、私が大切にしているサロンづくりの考え方は、合わない場合があります。
私は、ひとりサロンを長く続けるためには、サービスを提供する側にも、お客様を選ぶ意思があってよいと思っています。
もちろん、お客様を一方的に評価したり、見下したりすることではありません。
お互いが望んでいることを理解し、良い関係を築けるかを考えることです。
無理に引き受けた結果、お客様の期待に応えられず、自分自身も疲れてしまう。
そんな関係を増やすことが、サロンにとって良いことだとは思いません。
常連のお客様からの回数券購入をお断りしたこともある
以前、私のサロンに長く通ってくださっていたお客様がいました。
ただ、その方は予約の変更やキャンセルが何度も続き、こちらからお願いをしても状況が変わりませんでした。
その後、再び回数券を購入したいというお申し出をいただきましたが、私はお断りすることにしました。
長く通ってくださっていた方です。
売上への影響もありました。
それでも、私はこのままの関係を続けることが、本当に良いことなのかを考えました。
ひとりサロンでは、自分の時間も、対応できる人数も限られています。
その中で、どのようなお客様と長く関わっていきたいのか。
サロンの方針やお互いの約束を大切にできる関係なのか。
こうしたことも、長く仕事を続けるためには必要な視点だと思っています。
この経験から、私は「来てくださるお客様を全員受け入れることが、必ずしも良いサロン経営ではない」と感じるようになりました。
次回予約や回数券のご案内は、誰にでも同じように行うものではありません。
その方の希望と、自分が提供できることが合っているか。
お互いに無理のない関係を続けていけるか。
そこまで含めて考えることが、私にとっての継続の提案です。
次回予約が苦手な人は 自分の強みを見直してみる
私はギャラップ認定ストレングスコーチとして、一人ひとりが持っている特徴を仕事に活かすことも大切にしています。
私自身、初対面の方と次々に関係を広げたり、自分を積極的に売り込んだりすることは、決して得意ではありません。
ストレングスファインダーでも、私の上位には「内省」や「親密性」といった資質があります。
物事を深く考えること。
一人ひとりとの関係を大切にすること。
そうした特徴は、以前の私にとって、どちらかといえば営業には向いていない性格だと感じる理由でもありました。
でも、サロンを続ける中で考え方が変わりました。
自分の得意な関わり方を、そのまま仕事に活かしていけばよいのではないか。
無理に話し上手になる必要はありません。
誰かの営業トークを、そのまま真似する必要もありません。
例えば、相手の話を丁寧に聴くことが得意な方なら、その特徴をカウンセリングに活かせます。
小さな変化に気づくことが得意な方なら、前回との違いに目を向けられるかもしれません。
分かりやすく説明することが得意な方なら、お客様が迷わず選べる案内につなげられるでしょう。
大切なのは、何か特別な才能を新しく身につけることだけではありません。
自分が普段から自然にしていることの中に、お客様に喜ばれている理由がないかを見直してみること。
それが、自分らしい接客や次回予約の提案につながることもあると思います。
次回予約につながらないとき まず振り返ってほしいこと
もし、今のサロンで次回予約につながらないことが続いているなら、最後のクロージングだけを変えようとする前に、一度振り返ってみてください。
お客様が、どんな思いで来店されたのかを理解できていたでしょうか。
その方がこれからどうなりたいのか、話を聴けていたでしょうか。
自分が提供できることを、十分に伝えられていたでしょうか。
そして、継続して利用する方法をご案内できていたでしょうか。
すぐに答えが出なくても構いません。
実際には、料金や営業時間、サービス内容など、お客様の事情によって継続しないこともあります。
次回予約が入らなかったことだけで、接客が悪かったと決めつける必要もありません。
ただ、私たちが変えられるところはあります。
お客様の話を聴くこと。
必要な情報を伝えること。
自分が役に立てることを、分かりやすく説明すること。
こうしたことを振り返る方が、私には無理に営業の技術を身につけようとするよりも、ずっと自然でした。
まとめ｜次回予約は売り込むものではなく 選択肢を伝えるもの
私は以前、次回予約や回数券をおすすめすることに抵抗がありました。
お客様に嫌な思いをさせたくない。
営業だと思われたくない。
そんな気持ちが、どこかにあったのだと思います。
でも今は、必要だと思うことを伝えないことが、必ずしもお客様のためになるとは考えていません。
お客様が何を望んでいるのかを知る。
その希望に対して、自分には何ができるのかを考える。
そして、必要だと思う選択肢を伝える。
最後に決めるのは、お客様自身です。
私は、この考え方になってから、次回予約のご案内がずいぶん楽になりました。
無理に営業上手になろうとしなくてもよかったからです。
私が13年間サロンを続ける中で大切にしてきたのは、一人ひとりのお客様との関係でした。
10年以上通ってくださる方も、最初は一人の新しいお客様でした。
次回予約は、ただ次の日程を埋めるためのものではありません。
その方と、これからどのような関係を育てていけるのか。
私は、そんな視点で考えています。
「どうすれば次回予約を取れるだろう」ではなく、「この方の希望に対して、私は次に何ができるだろう」
もし次回予約の提案が苦手なら、まずはそこから考えてみるのもよいかもしれません。
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「自分の性格に合った接客やサロンの続け方を見つけたい」
そんな方に向けて、ひとりサロンの運営サポートを行っています。
私は、すべてのサロンに同じ営業方法が合うとは考えていません。
今のサロンの状況や、お客様との関わり方、ご自身の経験や強みを一緒に振り返りながら、無理なく続けられる方法を考えていきます。
まずは30分の無料相談をご利用いただけます。
相談したからといって、その場で受講を決める必要はありません。