こんにちは。一人サロンコーチのかとうひろきです。
「技術には自信があるのに、初回のお客様がなかなかリピートにつながらない」
もしそう感じているなら、見直すのは施術ではなく、その前の「カウンセリング」かもしれません。
先に結論をお伝えします。お客様が「また来たい」と思うかどうかは、施術の腕だけでなく、初回カウンセリングの聴き方で大きく決まります。
わたしは13年、施術と同じくらい、最初に聴く時間を大切にしてきました。この記事では、その聴き方の順番を、そのままお話しします。
カウンセリングは「聞き出す」時間ではありません
まず、目的を取り違えないことが大切です。
カウンセリングは、症状を聞き出して、メニューを提案するための時間ではありません。
施術の前に、お客様の心をほぐす時間です。
初回のお客様は、3つの不安を抱えて来ます。技術は大丈夫か。自分の悩みは良くなるのか。そして、この人は信頼できる人か。
この3つがほどけて、「この人なら任せられる」と感じてもらえたら、カウンセリングは成功です。施術が始まる前に、お客様はもう安心しています。
黄金比率は「聴く8割、話す2割」
いちばん大事な数字をお伝えします。
聴くと話すの比率は、8対2。うまくいっても7対3くらいが理想です。
多くの方が、逆をやってしまいます。良かれと思って、説明を尽くし、知識を伝え、メニューをていねいに案内する。
でも、話しすぎると、信頼はむしろ下がります。
理由は2つ。ひとつ、熱心な説明は、お客様には「セールストーク」に聞こえてしまうこと。ふたつ、こちらが話すぶんだけ、お客様の「聞いてもらえた」という感覚が薄れること。
人は、正しいことを言ってくれた人よりも、自分の話をちゃんと聴いてくれた人を信頼します。
「体のこと」と「心のこと」を、分けて聴く
では、何を聴くのか。コツは、悩みを「体」と「心」に分けることです。
体のことには、観察の質問を。「いつからですか」「どんなときに強くなりますか」「生活の中で、何がいちばんつらいですか」。
心のことには、気持ちの質問を。「最近、どんな気持ちの日が多いですか」「いちばんしんどいのは、どんな瞬間ですか」「今の状態を、ひとことで言うと？」。
大切なのは、こちらが「それはこういう原因ですね」と解釈を押しつけないこと。決めつけずに、となりで一緒に整理していく。この伴走する姿勢が、安心をつくります。
症状の「なぜ」まで聴くと、次につながる
もうひとつ。表面の症状だけでなく、その奥の「なぜ」まで聴くと、関係が続きます。
いつから始まったか。ご本人は、原因を何だと思っているか。これまで、どんな対策をしてきたか。
特に「これまでの対策」は、必ず受け止めてあげてください。お客様は、その方なりに、ずっと頑張ってきています。その努力を「よく続けてこられましたね」と承認するだけで、心の距離が縮まります。
「この人は、わたしのことを分かろうとしてくれている」。そう感じてもらえたら、次の来店は自然に近づきます。
次回予約は、押し売りしなくても「流れ」で決まる
最後に、多くの方がいちばん苦手な「次回予約」の話です。
結論から言うと、押し売りは要りません。
ていねいに聴いて、体と心の状態が整理できていれば、施術のあと、「今の状態」と「理想の状態」のギャップが、自然に見えています。
だから、こう伝えるだけでいいのです。「この状態なら、次はこのくらいの時期にケアを受けていただくと、だんだんと理想的な状態になっていきますよ」。
売り込むのではなく、お客様のからだを主語にして、目安をお渡しする。判断はお客様に委ねる。これなら押し売りにはなりません。次回予約は、無理に取るものではなく、ていねいなカウンセリングの“流れ”で決まるものです。
今日からできる、最初の一歩
次に初回のお客様がいらしたら、施術の説明を始める前に、ひとことだけ添えてみてください。
「今日は、気になっていることを何でもお話しくださいね」。
そして、話すより聴くことを、少しだけ意識してみる。あなたが話す時間を半分に減らして、その半分を、お客様が話す時間にする。
それだけで、初回の空気は変わります。
よくいただく質問
Q. 話すのが得意ではなく、カウンセリングが苦手です。
むしろ向いています。カウンセリングは話す技術ではなく、聴く姿勢だからです。うまく話そうとしなくて大丈夫。「いつからですか」「どんなときですか」と順番に尋ねて、うなずきながら聴く。それだけで、お客様は安心します。
Q. カウンセリングに、どのくらい時間をかければいいですか。
決まりはありませんが、初回は施術と同じくらい大切な時間だと考えてください。急いで施術に入るより、ここでしっかり心をほぐしたほうが、結果的に施術の満足度もリピートも上がります。
Q. 聴いていると、つい解決策を言いたくなります。
自然なことです。でも、初回はまず「聴ききる」ことを優先してください。解決策を先に出すと、お客様は「話を最後まで聞いてもらえなかった」と感じます。提案は、聴ききったあとで十分間に合います。
もう少し深く知りたい方へ
常連さんとの関係づくりについては、こちらの記事にまとめています。
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