こんにちは。ひとりサロンコーチのかとうひろきです。
「お客様からの口コミを増やしたいけれど、お願いするのが苦手」
「長く通ってくださるお客様はいるのに、紹介につながらない」
「Googleの口コミを書いてもらうには、どうすればよいのだろう」
ひとりでサロンを運営していると、こうした悩みを感じることがあると思います。
私は2013年、名古屋のマンションの一室から腸セラピー専門サロンを開業しました。
開業当初は集客に苦労しましたが、その後、ホームページやお客様からの紹介などを通じて、13年間サロンを運営してきました。
その経験から、お客様からの口コミや紹介は、ひとりサロンにとって大切な集客経路のひとつだと感じています。
ただし、良い施術をしていれば、必ず口コミや紹介が増えるわけではありません。
お客様が満足していても、口コミを書くきっかけがなかったり、誰かに紹介したくてもサロンの情報をうまく伝えられなかったりすることがあります。
大切なのは、口コミや紹介を無理にお願いすることではなく、お客様が自分の意思で感想を伝えたり、誰かに紹介したりできる環境を整えることです。
今回は、ひとりサロンで実践できる5つの工夫を紹介します。
サロンの口コミと紹介は何が違うのか
まず、口コミと紹介の違いを整理してみましょう。
口コミは、これから来店する方の判断材料になる
例えば、Googleマップに掲載された口コミや、ホームページに掲載されたお客様の感想です。
サロンを初めて利用する方は、施術内容や料金だけでなく、実際に利用した人がどのように感じたのかを参考にすることがあります。
特に自宅サロンや個人サロンでは、初めて訪れる場所や施術者に不安を感じる方もいるでしょう。
そのため、実際のお客様の声は、サロンを選ぶための情報のひとつになります。
紹介は、人を通じてサロンを知っていただくこと
一方、紹介は、すでにサロンを利用しているお客様などが、家族や友人、知人にサロンを伝えてくださることです。
「こんなサロンがあるよ」
「私はここに通っているよ」
そんな会話から、新しいお客様との出会いにつながる場合があります。
ただし、口コミも紹介も、必ず予約につながるわけではありません。
また、紹介してくださる方が、サロンの特徴をすべて説明できるとは限りません。
口コミは初めての方が安心して判断するための情報。紹介は人を通じてサロンを知っていただく機会。
それぞれの特徴を理解しておくと、必要な取り組みを考えやすくなります。
1. まずはお客様が何に価値を感じているかを知る
口コミや紹介を増やしたいと思ったとき、最初に考えたいのは、お客様が自分のサロンのどこを評価してくださっているのかということです。
施術技術なのか。
話を丁寧に聴いてくれることなのか。
静かに過ごせる空間なのか。
予約の取りやすさや、通いやすい場所なのか。
サロンを運営している自分が強みだと思っていることと、お客様が価値を感じていることは、必ずしも同じではありません。
例えば、技術の高さを評価してくださっていると思っていたら、実は「自分の話を否定せずに聴いてくれること」を喜んでくださっているかもしれません。
あるいは、施術そのものだけでなく、ほかのお客様と顔を合わせずにゆっくり過ごせることに価値を感じている場合もあります。
そこで、機会があれば次のように伺ってみてください。
「いつもありがとうございます。よろしければ、うちのサロンのどんなところを気に入ってくださっているのか、教えていただけますか？」
大切なのは、良い答えを引き出そうとしないことです。
思っていた答えと違っても、それがお客様の率直な感想です。
自分のサロンが選ばれている理由を知ることは、口コミや紹介を増やすためだけでなく、サービスそのものを改善するためにも役立ちます。
ただし、お客様の回答をそのまま宣伝に使用してよいわけではありません。掲載する場合は、別途許可を確認しましょう。
2. Googleの口コミを無理なくお願いできるようにする
Googleマップの口コミは、地域でサロンを探している方が参考にする情報のひとつです。
例えば、地域名と施術内容を組み合わせて検索したとき、Googleビジネスプロフィールに口コミが表示されることがあります。
口コミの内容を通じて、サロンの雰囲気や実際の利用者の経験を知っていただける場合があります。
しかし、口コミをお願いすることに抵抗を感じるセラピストも少なくないと思います。
「お願いすると、押しつけがましく感じられないだろうか」
「評価が低かったらどうしよう」
そんな心配もあるでしょう。
口コミは率直な感想としてお願いする
Googleの口コミは、お客様の実際の経験に基づくものであることが大切です。
高い評価をお願いしたり、特定の言葉を書いてもらうよう依頼したりするものではありません。
例えば、次のように案内できます。
「もしよろしければ、今後サロンを検討される方の参考になるよう、Googleに率直なご感想をお寄せいただけるとありがたいです。もちろん任意ですので、ご負担のない範囲で大丈夫です」
このように、投稿するかどうかも、どんな内容を書くかも、お客様に委ねます。
特に注意したいのは、次のような方法です。
- 口コミ投稿と引き換えに割引や無料サービスを提供する
- 高評価だけをお願いする
- 好意的な感想をくださった人だけにGoogle口コミを依頼する
- その場で投稿するよう圧力をかける
- 書いてほしい内容を指定する
これらはGoogleのポリシーに抵触する可能性があります。
一方、実際に利用したお客様に対して、評価内容を誘導せずに口コミをお願いすることは認められています。
投稿しやすい案内を用意する
Googleビジネスプロフィールでは、口コミ投稿用のリンクやQRコードを案内する方法があります。
お客様が投稿方法を探す手間を減らせるため、必要に応じて活用するとよいでしょう。
例えば、施術後の案内メールやLINEに、任意の感想投稿先として掲載する方法があります。
ただし、口コミを書いていただくことを来店やサービスの条件にしてはいけません。
口コミは集める数字ではなく、お客様の実際の経験を知るための声として大切にしたいものです。
3. お客様の声をホームページで分かりやすく紹介する
Googleの口コミ以外にも、お客様の声をホームページで紹介する方法があります。
例えば、
「初めての利用で緊張していましたが、施術内容を丁寧に説明してもらえました」
「静かな空間で、落ち着いて過ごせました」
といった内容は、サロンを検討している方の参考になります。
※上記は説明のための例文であり、実際のお客様の感想ではありません。
ここで大切なのは、感想をたくさん並べることではありません。
お客様が何を知りたいのかを考えながら、実際の声を紹介することです。
お客様の声を掲載するときの注意点
掲載前には、必ず次のことを確認しましょう。
- ホームページへの掲載について許可を得ているか
- 氏名や年齢など、どこまで公開してよいか
- 内容を編集する場合、本人の意図が変わっていないか
- 個人が特定される情報が含まれていないか
- 施術による医学的な効果を保証する表現になっていないか
例えば、Googleに投稿された口コミであっても、自分のホームページに転載する場合は、投稿者の許可を確認することが適切です。
また、身体や健康に関する感想には注意が必要です。
お客様が感じたことを紹介する場合でも、病気が治ることや、特定の症状が必ず改善することを保証するような表現は避けましょう。
お客様の声は、良い評価を並べるためだけではなく、これから利用する方が自分に合うサロンか判断するための情報です。
実際にどのようなサービスを提供しているのかが伝わる内容を選び、誇張せずに掲載することをおすすめします。
4. 紹介しやすいサロンの情報を整える
お客様が誰かにサロンを紹介したいと思っても、その方が自分の言葉だけですべて説明するのは難しいものです。
例えば、
「どこにあるの？」
「何をしてくれるサロン？」
「料金はいくら？」
と聞かれたとき、紹介する方がすぐに答えられるとは限りません。
だからこそ、サロン側で必要な情報を整えておくことが大切です。
ホームページを紹介しやすい状態にする
例えば、次の情報です。
- どんな方に向いているサロンなのか
- 提供している施術やサービス
- メニューと料金
- サロンの場所とアクセス
- 営業日と営業時間
- 初めて利用する方向けの案内
- 予約方法
こうした情報が分かりやすく掲載されていれば、紹介された方が自分で確認できます。
また、ホームページのURLをLINEなどで共有しやすくしておくことも役立ちます。
紹介してくださる方に詳しい説明をお願いするよりも、興味を持った方が自分で情報を確認できる状態をつくることが重要です。
紹介をお願いする前に考えたいこと
長く通ってくださるお客様に、知人を紹介してほしいと思うこともあるかもしれません。
その際は、相手の負担にならないことを大切にしましょう。
紹介は、お客様の義務ではありません。
紹介したい相手がいない方もいれば、自分がサロンに通っていることを周囲に話したくない方もいるでしょう。
無理にお願いするのではなく、必要なときに紹介できる情報を用意しておく。
私は、そのような考え方を大切にしたいと思っています。
紹介を増やすためには、お客様に紹介する役割を負わせるのではなく、興味を持った方が迷わずサロンを知り、予約できる環境を整えることが必要です。
5. 口コミや紹介の数だけでなく 内容を振り返る
口コミや紹介を増やそうとすると、件数ばかり気になってしまうことがあります。
今月は何件口コミが増えたのか。
紹介から何人のお客様が来てくださったのか。
もちろん、こうした数字を確認することにも意味はあります。
ただ、それだけでサロンの状態を判断することはできません。
例えば、口コミが少なくても、ホームページから安定して予約につながっているサロンもあるでしょう。
反対に、口コミの件数が多くても、実際の予約や再来店につながっていない場合も考えられます。
そこで、次のことを振り返ってみてください。
- 新しいお客様は、どこでサロンを知ったのか
- 口コミや紹介を見て、どんな点に興味を持ったのか
- お客様が評価してくださっていることは何か
- 改善を求められていることはないか
- サロンの特徴が、必要としている方に伝わっているか
来店時に、
「差し支えなければ、何をご覧になって当サロンを知ってくださいましたか？」
と伺うのもひとつの方法です。
ただし、紹介者の名前など、必要のない個人情報まで聞き出す必要はありません。
また、好意的な口コミだけでなく、改善につながる意見も大切です。
すべての要望に応えられるわけではありませんが、複数のお客様から同じ指摘があれば、見直す価値があるかもしれません。
口コミや紹介は、増やすことだけを目的にせず、自分のサロンがどのように受け止められているのかを知る材料として活用することが大切です。
私が13年間のサロン運営で感じていること
私は2013年、名古屋で腸セラピー専門サロンを開業しました。
人脈も資金も十分ではない状態からのスタートでした。
開業当初は集客に苦労しましたが、ホームページで自分の考えや施術内容を伝えること、お客様一人ひとりとの関係を大切にすることなど、自分に合った方法を選びながらサロンを続けてきました。
広告費をかけずに運営し、予約が2ヶ月待ちになった時期もあります。
その中で、お客様からの紹介は、新しい方との出会いにつながる大切な経路のひとつでした。
ただし、紹介だけで必ずサロンを運営できるとは考えていません。
地域やサービス内容、開業してからの年数によっても状況は変わります。
特に開業したばかりで、お客様との接点が少ない場合は、ホームページやSNS、地域での情報発信などを通じて、サロンの存在を知っていただく取り組みが必要です。
また、長く通ってくださるお客様がいるからといって、新規集客を完全にやめてよいわけでもありません。
生活環境が変わって通えなくなる方もいれば、新しいお客様に知っていただく必要が生じることもあります。
私が大切だと考えているのは、新しいお客様に知っていただくことと、来てくださったお客様との関係を育てることを、両方続けていくことです。
口コミや紹介は、その積み重ねから生まれることのある出会いのひとつだと思っています。
今日からできる5つのチェック
最後に、口コミや紹介について見直したいことをまとめます。
1. お客様が評価していることを把握しているか
お客様の声を聴き、どんなところに価値を感じていただいているか確認してみましょう。
2. 口コミを投稿しやすい案内があるか
Google口コミを利用する場合は、任意で投稿できるリンクやQRコードを用意できているでしょうか。
3. ホームページに実際のお客様の声があるか
掲載許可を得た感想を、誇張せずに紹介できているでしょうか。
4. 紹介された方が必要な情報を確認できるか
メニュー、料金、場所、予約方法などが、分かりやすく掲載されているでしょうか。
5. 口コミや紹介から学んでいるか
件数だけでなく、お客様が何に価値を感じ、どんなところに改善の余地があるか確認しているでしょうか。
すべてを一度に取り組む必要はありません。
まずは、現在のサロンで不足していると感じる部分をひとつ選んでみてください。
よくある質問
Q. Googleの口コミをお願いするのは失礼でしょうか？
丁寧に案内し、投稿するかどうかをお客様に委ねるのであれば、必ずしも失礼ではありません。
ただし、その場での投稿を強く求めたり、高評価をお願いしたりすることは避けましょう。
あくまで、率直な感想を任意で投稿していただくことが大切です。
Q. 口コミを書いてくれた方に割引特典を付けてもよいですか？
Googleの口コミについては、投稿への見返りとして割引や無料サービスなどを提供することは禁止されています。
高評価かどうかに関係なく、口コミ投稿に対して特典を提供することは避けてください。
Q. お客様からの紹介が少ないのは、満足してもらえていないからですか？
必ずしもそうではありません。
満足していても、紹介する相手がいなかったり、サロンに通っていることを周囲に話す機会がなかったりすることもあります。
紹介件数だけで満足度を判断せず、お客様の感想や継続利用の状況なども合わせて確認しましょう。
Q. Googleに低い評価が付いた場合はどうすればよいですか？
まずは内容を確認し、改善できる点があるか考えましょう。
必要に応じて、感情的にならず、丁寧に返信します。
公開返信では、来店履歴や体調など、お客様の個人情報を明らかにしないよう注意が必要です。
ポリシー違反が疑われる口コミについては、Googleの報告機能を利用できます。
まとめ｜口コミや紹介は サロンの価値を知る機会でもある
口コミや紹介を増やすために、特別な営業トークが必要だとは限りません。
お客様が何に価値を感じているのかを知ること。
率直な感想を伝えやすい環境を用意すること。
初めてサロンを知った方が、安心してサービスを検討できる情報を整えること。
そして、お客様の声を今後のサロンづくりに活かすこと。
こうした取り組みが、口コミや紹介につながる土台になります。
もちろん、口コミや紹介だけに頼る必要はありません。
自分のサロンに合った集客方法を選びながら、お客様との関係を育てていくことが大切です。
口コミや紹介を増やすことだけを目標にせず、お客様が感じている価値を理解し、それを必要としている方に正しく伝えていく。
私は、そんなサロンづくりを大切にしています。
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そんな方に向けて、ひとりサロンスクールでは、現在の状況に合わせたサポートを行っています。
集客方法、ホームページ、お客様との関わり方、自分の強みの活かし方などを一緒に整理し、今のサロンに必要なことを考えます。
まずは30分の無料相談で、現在のお悩みをお聞かせください。
相談したからといって、その場で受講を決める必要はありません。